La résolution des conflits en milieu de travail peut être décomposée en étapes pour simplifier le processus. Ce faisant, la RH et les managers peuvent assurer une communication plus efficace et un processus de résolution des conflits plus efficace.

Six étapes du processus de résolution de conflits

Expliquez quel est le désaccord.

Clarifier implique d’aller au cœur du conflit. Le but de cette étape est d’amener les deux parties à s’entendre sur la nature du désaccord. Pour ce faire, vous devez discuter des besoins qui ne sont pas satisfaits des deux côtés du conflit au travail  et assurer une compréhension mutuelle. Au cours du processus, obtenez autant d’informations que possibles sur le point de vue de chaque partie. Continuez à poser des questions jusqu’à ce que vous ne soyez certain que toutes, les parties impliquées (vous et ceux de chaque côté du conflit) comprennent le problème.

Établissez un objectif commun pour les deux parties.

À cette étape du processus, les deux parties conviennent de l’issue souhaitée du conflit. « Lorsque les gens savent qu’ils travaillent vers le même objectif, ils sont plus enclins à participer sincèrement pour s’assurer qu’ils atteignent ensemble cet objectif final. » Kimberly A. Benjamin a expliqué dans un récent webinaire. Pour ce faire, discutez de ce que chaque partie aimerait voir se produire et trouvez un point commun des deux côtés comme point de départ pour un résultat partagé. Ce point commun peut être aussi simple que « les deux parties veulent mettre fin au conflit ».

Discutez des moyens d’atteindre l’objectif commun.

Cela implique d’écouter, de communiquer et de réfléchir ensemble. Continuez avec les deux parties à travailler ensemble pour discuter des moyens d’atteindre l’objectif convenu à l’étape 2. Continuez jusqu’à ce que toutes les options soient épuisées.

Déterminer les obstacles à l’objectif commun.

À cette étape du processus, les deux parties reconnaissent ce qui les a amenées au conflit et discutent des problèmes qui pourraient empêcher une résolution. Comprendre les problèmes éventuels qui peuvent être rencontrés en cours de route vous permet de trouver des solutions de manière proactive et d’avoir des plans en place pour gérer les problèmes. Définissez ce qui peut et ne peut pas être changé dans la situation. Pour les éléments qui ne peuvent pas être modifiés, discutez des moyens de contourner ces barrages routiers.

Convenez de la meilleure façon de résoudre le conflit.

Les deux parties doivent parvenir à une conclusion sur la meilleure résolution. Commencez par identifier des solutions acceptables pour les deux parties. Demandez aux deux parties et voyez où il y a un terrain d’entente. Ensuite, commencez à discuter de la responsabilité de chaque partie dans le maintien de la solution. Il est également important d’utiliser cette opportunité pour trouver la cause première afin de s’assurer que ce conflit ne se reproduira plus. « Souvent, lorsque nous essayons de résoudre des problèmes, nous sommes tellement pris par la résolution que nous n’identifions pas ce que nous devons faire pour que cela ne se produise pas. » Benjamin a mis en garde.

Reconnaissez la solution convenue

Déterminer les responsabilités de chaque partie dans la résolution. Les deux parties doivent assumer leur responsabilité dans la résolution du conflit et exprimer à haute voix ce sur quoi elles se sont mises d’accord. Une fois que les deux parties ont reconnu une situation gagnant-gagnant, demande aux deux parties d’utiliser des phrases telles que « J’accepte de… » Et « Je reconnaissent que j’ai la responsabilité de… »La RH est le service le plus impacté à la création d’une entreprise, consultez notre site web  pourquoi mettre en place un sirh   pour plus d’informations.